Grande servizio….

3 dicembre 2010

Io sono ancora senza parole. E infatti non parlo, scrivo. 😀

Questa ve la devo proprio raccontare…

Riguarda il mio amato Iphone e il servizio clienti australiano.

Già il servizio clienti australiano….qualcosa che fino ad oggi mi era sconosciuto. L’Australia è un grande paese, gli australiani sono gentili (in genere) ma se andate in un negozio o al ristorante non aspettatevi grandi cose in termini di assistenza alla clientela. E’ un concetto strano qui in Australia. Voglio dire, se hai bisogno ti danno una mano, ma è tutto molto easy, come la loro filosofia di vita….e quindi al ristorante ti vedi il cameriere ( di solito giovane, di solito non australiano, di solito con poca esperienza) che non capisce all prima l’ordine, arriva con calma a prendere l’ordinazione e si dimentica di versarti l’acqua anche dopo averglielo chiesto dieci volte….ma poi sorridono tutti, sono tutti carini e alla fine non ce la fai a incazzarti….

Non ti incazzi se ti portano una grigliata di pesce da 190 dollari ghiacciata.

Non ti incazzi se all’entrata l’hostess ti fa presente in modo mooooolto esplicito che si, il tavolo te lo danno, ma se gli fai la cortesia di togliere le tende alle otto te ne sono grati.

Non ti incazzi se al ristorante non c’è il bagno ma devi usare i servizi del vicino centro commerciale.

Non ti incazzi se in un negozio le commesse ti fanno aspettare mezzora prima di servirti e si innervosiscono (giuro) se chiedi loro di provare più di un paio di calze per volta…

E’ così, prendere o lasciare. E alla fine ci fai l’abitudine. All’inizio avrei voltuo strozzare tutte le commesse di Myer, famoso negozio (tipo Rinascente) di Sydney, ma poi ho cominciato a lasciare perdere…non ne vale davvero la pena…

Però, come dire, ti abitui a non aspettarti nulla. Ti abitui al fatto che, se chiedi assistenza, non riceverai quello che ti aspetti.

E allora, se capita una tragedia come la rottura dello schermo dell’Iphone, cosa pensate di ottenere? Un telefonino nuovo? Naaaaaaaaaaaaaaaaa

E invece…. 😀

Mi hanno sorpreso di nuovo sti australiani!! Grandiiiiiiiii!!!!!

Allora.

Avrete letto della recente tragedia avvenuta al mio caro amico elettronico, che visto l’affetto in me suscitato in questi mesi di convivenza e la totale sua devozione alla padrona (mi piace pensarla così, perchè poverino ha fatto veramente di tutto per non morire tra le mie mani…) ho deciso di dargli un nome: Dante (adoro la Divina commedia…)

Succede che alla sottoscritta l’idea di avere lo schermo di Dante in frantumi non andasse a genio. Va bene che funzionava lo stesso, ma c’era il rischio di rovinarlo ancora di più in caso di ulteriore caduta…che vista la delicatezza della sottoscritta sarebbe sicuramente avvenuta in poco tempo..

Allora decido di portarlo in assistenza.

E tremo al solo pensiero.

Ho comprato l’Iphone non dagli amici della Mela morsicata (Apple) ma in un altro negozio che rivende i prodotti Mac.

La prima cosa che ho fatto, garanzia in mano, è andare in questo negozio.

Premessa. Gli amici della Mela sono davvero macchiavellici e un giorno io a Steve Jobs devo proprio parlarci: la garanzia del telefonino non copre danni fisici come il vetro rotto, quindi te lo riparano solo se paghi. Se lo fai aggiustare da qualcun altro, la garanzia non vale più per riparazioni future, perchè lo hai fatto aprire a una ditta esterna e la Apple non si assume la responsabilità di eventuali danni causati da altre compagnie diverse dalla sua.

Tenete a mente questo particolare. Perchè se siete negozianti svegli e preparati NON POTETE consigliare a un cliente di portare il cellulare in riparazione a una ditta diversa dalla Apple senza avvertirlo del pericolo garanzia annullata…

Scusate la digressione, ma almeno ora potete scioccarvi con cognizione di causa a quanto sto per dirvi. ;-D

Entro nel negozio dove ho comprato Iphone…spiego il problema…e una ragazza-ragazzo (ancora non ho capito, ma visto il petto enorme direi fosse una ragazza) con un vistoso neo vicino alla bocca, capelli corti e maglietta della ditta “leggermente” più piccola della sua taglia naturale (si vedeva il panciotto fuoriuscire :-D) mi fa con un accento australiano paura: “Hi Mate, how are you?”

Ma porca miseria…come se in Italia tu vai alla Vodafone e il tipo ti fa, “Ehi amico, come andiamo?” 😀

Spiego il mio dilemma ala ragazza. E la tipa aussie mi dice: “Guarda, se vai in un negozio qua vicino te lo riparano a solo 100 bucks (buck è il termine slang per dollaro) in un’ora e sei a posto!!!.”

????????????????

Io a quel tempo non sapevo del casino garanzia. Ma io sono la cliente e dovrei essere tutelata, o sbaglio?

Ho notato, ma subito rimosso, lo sguardo preoccupato della collega: tipina magra, carina, dai tratti asiatici. E la maglietta era della taglia giusta, 😛

Ma non ha detto nulla. Io ho ringraziato e da inconsapevole stupida ho seguito il consiglio: dopo un’ora il mio schermo era tornato perfetto. Dante era di nuovo stupendo…. 😀

Pensate sia finita qui?? E figuriamoci. Ve l’ho detto che la sfiga deve arrivare all’improvviso e più volte nell’arco di poco tempo…altrimenti che gusto c’è?

Perchè tra la prima caduta dell’Iphone e la sua riparazione definitiva è passata meno di una settimana…

Vado a casa con il mio Dante riparato e, apparentemente, funzionante.

Il giorno dopo, la sfiga arriva puntuale verso le undici del mattino: il telefono cade a terra dalle mie mani. Non sembrava una caduta grave. Ma un “porca tr…” mi è scappato involontariamente! 😀

Lo tiro su, guardo lo schermo e un brivido di gelo mi attraversa da capo a piedi: lo schermo era intatto, ma bianco.

Nessun segno di vita. Dante era morto.

Dopo tutto quello che era successo, Dante era morto per una semplice caduta. Ma si può?

La reazione è stata di nuovo calma, ma senza spallucce stavolta. Stavolta ero davvero triste….e un poco arrabbiata con la sfiga…..com’è che si accanisce su di me a sto modo? Ho ammazzato qualcuno per caso?

Stavo delirando, ma poi l’australiana che è in me ha avuto di nuovo la meglio e tutto si è calmato di nuovo.

Ma la parte italiana non riusciva a stare calma allo stesso modo…

Ho preso la borsa e sono uscita di casa. Non camminavo, correvo senza guardare in faccia nessuno.

Destinazione: Apple, gli amici della Mela.

Siete mai stati un negozio della Apple? Non so in Italia come sia, ma una volta che entri in questo posto ti sembra di stare in un mondo a parte: gli assistenti sono come degli Dei che ti graziano della loro considerazione (se hai preso prima appuntamento, però) e i clienti vagano come intontiti, tra Macbooks,  Ipads ( di cui devo ancora capire l’utilità…) e la miriade di altri aggeggi, utili o meno, creati da questi diavoli della Mela.

La gente è come rintronata, davvero. Io stringevo tra le mia mani il mio Dante esanime, e del resto non mi importava. Ma vedere la gente accarezzare gli schermi, guardare i telefoni e passare letteralmente tutto il pomeriggio a provare computer e diavolerie varie, mi ha messo un senso di angoscia.

Non so grazie a quale congiunzione astrale, un assistente si è rivolto “spontaneamente” a me: “Hai bisogno di aiuto?”. Spiego la situazione a questo ragazzo dall’aria un po’ persa (come i clienti del resto) e, da brava cretina, mi faccio scappare (ma io  non sapevo nulla del trucchetto della garanzia!) che ho appena riparato il vetro del telefonino e che poi il telefonino è come morto. Azz……

Il ragazzo mi sorride. E mi dice, sempre con quel sorriso: “Mi spiace, ma se lo hai fatto aprire da un’altra ditta, noi non possiamo più farci niente e la garanzia non vale più. Sorry. Good luck”.

Sorry? Good luck?

E col sorriso mi ha detto tutto questo. Provate a farlo in Italia. Provate a dire a un italiano, con il sorriso, che non potete riparare il telefonino per questo “piccolo” dettaglio della garanzia. Ma che comunque vi dispiace e gli augurate buona fortuna.

Non voglio pensare a quale sarebbe la reazione….ribaltare il negozio? Dare fuoco al commesso sorridente? Spaccargli in testa un Macbook o, meglio, l’inutile Ipad??

Devo ammettere di aver provato un principio di autocombustione….

Sono uscita subito dal negozio e l’aria fresca mi ha spento i bollori. In fondo, sotto il profilo legale, il ragazzo aveva ragione. Certo poteva evitare di recapitare l’infausto messaggio con il sorriso Durban stampato in faccia, ma questa è un’altra storia…

Mi sono diretta verso il negozio dove ho acquistato l’Iphone, sperando di trovare l’amicona Aussie  dal neo peloso e il panciotto enorme…

Ho trovato il manager. Meglio. 😀

Gli ho spiegato tutto e lui mi ha risposto che la collega non doveva consigliarmi di far riparare il vetro da una ditta esterna.

Ahha!! E ora che facciamo? La puniamo con una dieta forzata o proviamo a risolvere la cosa in altro modo?

Per farvela breve, il manager mi ha consigiato di far vedere il cellulare dove lo avevo fatto riparare. I tipi del negozio me lo hanno smontato in tutti i modi, usando pinzette per le sopracciglia (giuro)  per scollegare e ricollegare cavi, cavetti e connettori…

Niente, lo schermo Lcd era partito. Dante era vivo, ma non poteva comunicare. Era in stato vegetale, coma irreversibile. 😦

Squillava, riceveva messaggi, ma io non potevo rispondere, non potevo fare nulla!!

Ecco, in quel momento avrei voluto piangere. Non prendetemi per scema.

Io non sono una attaccata alle cose in generale, butto via vestiti, oggetti che non mi servono, borse e scarpe che non uso…mai fatta problemi. Ma al mio pc e al mio telefonino tengo tanto. Sarà perchè mi fanno comunicare con il mondo, sarà perchè in questo anno e mezzo da sola in Australia mi hanno tenuto compagnia. Insomma, io a al mio laptop e al mio “cellu” voglio bene…

Qualche mese fa ho rischiato di perdere il mio laptop per un virus bastardo e un mancato aggiornamento…è stato spento per giorni e poi non so come si è ripreso….non potete capire come sono stata male in quei giorni..

Sono tornata dal manager del negozio, ma lui se n’era andato. Ho allora parlato con il ragazzino (avrà avuto al massimo 20 anni) addetto alle vendite, il solo presente nel negozio in quel momento.

Se ne viene fuori con questa brillante idea: “Sai cosa puoi fare? Vai in un altro negozio Apple, non dire che ti hanno riparato il telefonino, e vedi se te lo mettono a posto”.

Che professionalità….ora l’idea è anche giusta, ma vi sembra il modo di assistere un cliente? Me lo paghi tu il biglietto del bus per andare nel negozio della Apple in centro, visto che il casino lo hai combinato tu?

Vabbè, ho lasciato perdere.

Ormai credevo che il mio Dante non si sarebbe più ripreso.

Sono andata alla Apple in centro. Edificio a due piani, tutto trasparente, pieno di clienti dalla mattina alla sera.

Alla faccia della crisi. Ho visto gente uscire con pacchetti e pacchettoni, code di ore solo per avere un consiglio sugli aggiornamenti dell’Ipad e file assurde per compare il nuovo Iphone 4.

Ma in tutto quel marasma, due giovani commesse, una ragazza australiana e una dello Sri Lanka, mi hanno salvato Dante.

Prima di incontrare queste due “sante”, ho dovuto però passare il controllo all’entrata.

Non sto scherzando. Un’assistente con corna di renne natalizie in testa (siamo vicini al Natale),  maglietta rossa e ipad mi ha fermato per chiedermi cosa volessi. Una volta ottenuta l’informazione, ha sfogliato il touch screen per controllare qualcosa che sembrava un’agenda elettronica e mi ha detto: “Possiamo riparare il telefono solo su appuntamento e il primo posto libero è tra una settimana”.

Ma che è, un ospedale? Tipo lista d’attesa per fare una tac?

Io non posso stare senza cellulare per una settimana e la sim che la Vodafone mi ha dato funziona solo con l’Iphone!!

Lo faccio presente alla tipa, la quale,con un’attitude in stile “ti concedo la grazia per questa volta”, mi ha invitato a provare al piano superiore.

Ed è lì che ho incontrato le due sante. 😀

Alla prima, Jenny (australiana), ho spiegato la mia situazione “disperata”.  Prendere l’appuntamento sembrava l’unica alternativa. Ma poi, forse mossa dal mio viso in modalità “tragedia greca”, mi ha offerto una chance: la possibilità di iscrivermi a una lista d’attesa giornaliera chilometrica e attendere, insieme alle altre persone iscritte, il mio turno prima della chiusura del negozio. Poteva andarmi bene e potevo ottenere la riparazione quel giorno o  essere costretta a tornare il giorno dopo, o quello ancora. La fila di gente in attesa era, ovviamente, assurda.

Ho guardato Dante e il suo schermo bianco. Anche lui mi stava guradando, lo sentivo 😀

Così sono rimasta. ;-D

Erano le cinque del pomeriggio, il negozio avrebbe chiuso alle otto. Avevo zero speranze di farcela…

Ma quel giorno la sfiga aveva deciso di darmi una tregua e farsi sostituire dalla fortuna che passa dalle mie parti davvero di raro, ultimamente…

Alle sei ho sentito chiamare il mio nome! 😀

Incredula, mi sono diretta al bancone assistenza e la ragazza dello Sri Lanka, Maha, mi ha preso il cellulare.

Dopo dieci minuti è tornata: il cellulare non si poteva riparare, la scheda video era completamente andata.

La mia faccia ha assunto l’espressione della maschera del film “Scream”.

Ma un attimo dopo, Maha mi ha mostrato una scatola nera, piccola, con un codice a barre stampato sopra e una specia di sigillo che la teneva chiusa:

Visto che non poteva ripararlo, la Apple mi avrebbe dato UN TELEFONO NUOVO!!

Ora, per chi è famigliare con gli amici della Mela e il mondo della telefonia in generale, queste cose possono sembrare normali. E’ giusto ( e previsto dalla maggior parte dei contratti)  che ti diano un nuovo telefonino in caso di danno irreparabile a schede interne o simili.

Ma se il danno interno è causato da un danno esterno, come la caduta accidentale e conseguente rottura del vetro, col piffero che te lo sostituiscono!

Io temevo proprio questo, che si sarebbero accorti della “precedente operazione”.

Ma non è successo. 😀

E Dante è risorto!! 😀 😀 😀

Ho passato dieci minuti a ringraziare quella ragazza e tutto lo staff della Apple. Sembravo una pazza, ridevo da sola e baciavo Dante, ma nessuno se n’è accorto. Perchè in Australia nessuno fa veramente caso a come ti comporti ( a meno che non disturbi seriamente la quiete pubblica).

Il bello di vivere qui è che, se il servizio fa pena, nessuno ci fa troppo caso. Se invece è buono, sono tutti pronti a farti i complimenti. L’ho vissuto in prima persona in entrambi i casi, come persona che offre un servizio e che lo riceve, ed è davvero così.

Insomma, qui non esiste la classica lamentela italiana gratuita.

in Australia si fanno davvero sentire solo se:

A) la tua colpa è davvero grave, e allora si incazzano

B) hai fatto qualcosa di buono (anche piccolo, ma buono) e ti riempono di complimenti

Grande paese….

e grande Apple, by the way!!!

La Maga contenta…..